Sr. Director, Customer SuccessAlfredo
Guillen
“Lidero con intención. Construyo con propósito.”
15+ años construyendo motores de experiencia del cliente que transforman tracción temprana en crecimiento sostenido — desde pagos fintech hasta ciberseguridad enterprise y operaciones de restaurantes.
Empresas con las que he Construido
Investigación
Por Qué Kira Financial Technology
Llego a Kira con intención. He seguido el espacio de fintech embebido y la tesis de infraestructura de stablecoins — sigo a Stripe, Coinbase, Clip, Nu México, Bitso y Y Combinator en LinkedIn porque aquí es donde veo que se está construyendo el futuro.
El Producto es Infraestructura, No Software
Kira está construyendo los rieles — la API unificada que permite a cualquier empresa lanzar productos financieros potenciados por IA y basados en stablecoins. Gateways de pago universales. Infraestructura de tesorería y wallets con IA. Compliance agente automatizando KYC/KYB, AML. Pagos globales instantáneos en 35+ países.
El Timing es Quirúrgico
$3M en ingresos en el primer año en modo stealth. Ronda seed de $6.7M liderada por Blockchange, Vamos Ventures y Stellar. Alianzas con Banco Industrial, Banco N1co, Spin by OXXO. Kira ya es post-tracción y pre-escala — el punto exacto donde CS se convierte en el motor de crecimiento que consolida todo lo construido.
La Misión es Personal
Edrizio habla de construir infraestructura para 1 billón de personas sin acceso bancario. Crecí en la Ciudad de México. He liderado equipos en Latinoamérica. Conozco de primera mano cómo las herramientas financieras transforman vidas cuando llegan a las personas correctas. Cuando Kira se asoció con Spin by OXXO para habilitar transferencias de EE.UU. a México en minutos, eso es la familia de alguien recibiendo dinero más rápido — eso es impacto real.
El Equipo Fundador es Singular
Edrizio es el primer latino en servir como Visiting Partner en Y Combinator. Co-fundó Arcus — vendido a Mastercard después de levantar $25M+. Beto fue el primer Product Manager en Clip y Stori. Camilo co-fundó Littio (YC23). Trabajar junto a fundadores de ese calibre es una educación, un multiplicador, y exactamente el entorno donde genero el mayor impacto.
Alineación de Valores
Tus Valores. Mi Evidencia.
Cada valor de Kira tiene una historia en mi trayectoria.
Mentalidad de Underdog
Kira valora a quienes se construyen desde abajo, sin atajos.
Mi evidencia
De operaciones de restaurante a ejecutivo CX — cada paso fue ganado, no heredado.
Inclusión Financiera
La misión de Kira es llegar a mil millones de personas sin acceso bancario.
Mi evidencia
Raíces latinoamericanas, bilingüe nativo, basado en Ciudad de México — vivo la realidad que Kira busca transformar.
Mentalidad de Constructor
Construir desde cero, no heredar estructuras.
Mi evidencia
Construí CS desde cero en SpotOn y Gigamon. Modelo operativo de 6 pilares que se convirtió en estándar de la empresa.
Enfoque Secuencial
Dominar un producto/mercado antes de expandir.
Mi evidencia
En cada rol: primero diagnosticar, luego sistematizar, después escalar. Nunca al revés.
Empatía con el Cliente
Cada cliente es una relación que se cultiva con intención.
Mi evidencia
De 35% a 96% CSAT. "Own the Experience" — mi marca personal es sinónimo de obsesión por el cliente.
Filosofía
Own the Experience
Donde el negocio, las personas y la tecnología se encuentran.
Ecosistemas de Experiencia
La experiencia del cliente es el sistema nervioso central de una empresa. Cada interacción genera inteligencia estratégica que impulsa crecimiento.
Transformación Tecnológica y Operativa
La IA potencia a las personas para que hagan más con menos fricción. La empatía se amplifica cuando la tecnología elimina lo repetitivo y libera espacio para lo estratégico.
Liderazgo, Coaching y Cultura
Construyo culturas donde las personas crecen, se quedan y se convierten en líderes. Los procesos son el vehículo; el crecimiento humano es el destino.
Trayectoria
Mi Historia Profesional
De operaciones de servicio a arquitectura de experiencia empresarial.
El Operador
2010-2019Director de Operaciones, Américas
Enrique Tomás · 2017-2019- Crecimiento de ingresos del 500% en 2 años
- 10 unidades de negocio lanzadas en Latinoamérica y Norteamérica
- Programas de éxito de franquicias (playbooks, KPIs, capacitación)
- Marcos operativos regionales con 20% de crecimiento anual
Soporte Ejecutivo de Operaciones
Hipódromo de las Américas · 2015-2017- 25,000+ asistentes semanales
- Alineación cross-funcional a gran escala
Hospitalidad, eventos y expansión en LatAm. Aprendí que la CX es todo el modelo de negocio, no un departamento. Construí marcos operativos a escala.
El Estratega
2020-2023Customer Service Manager
Amazon · 2021-2023- Operaciones multi-región — calidad, eficiencia, compliance
- KPIs mejorados 30%, productividad de nuevas contrataciones +35%
- Migración CRM: 30% ganancias de eficiencia, 30% reducción en tiempo de resolución
- 90%+ CSAT sostenido
Director de Operaciones, Estrategia y Experiencia
Akibana Services · 2020-2021- 20% mejora de rendimiento organizacional
- Ciclo de vida SaaS: onboarding, adopción, expansión
- 35% aumento de satisfacción vía transformación CRM
- 25% eficiencia operativa vía Lean Six Sigma
Propiedad del ciclo de vida SaaS, operaciones a escala Amazon. Construí cultura de rendimiento, transformación CRM, automatización. Aprendí pensamiento sistémico a escala mundial.
El Ejecutivo CX
2023-PresentManager, Customer Success - Americas Enterprise
Gigamon · 2025-2026- Portafolio empresarial $100M+ ARR, Fortune 500
- Modelo operativo CS de seis pilares construido desde cero
- Escalamiento de equipo en México y Brasil
- Lanzamiento del partnership CS-SE para validación técnica ejecutiva
Senior Operations Manager, Client Experience
SpotOn · 2023-2024- CSAT transformado: 35% a 96%
- G2 Best Support 2024
- 95% cumplimiento de SLA
- Primer Tech Support Summit de la empresa
- Premio SpotOn por Desempeño Excepcional 2023
Pagos fintech (SpotOn) y SaaS empresarial (Gigamon). Transformé funciones de CX rotas, construí modelos operativos CS desde cero, gané reconocimiento de la industria.
Alineación
Alineación Directa al Rol
Cómo mi experiencia se conecta con lo que necesitas ahora.
Liderar onboarding de clientes enterprise y fintech; impulsar activación rápida y time-to-value claro
En Gigamon, diseñé un roadmap de enablement de 16 semanas para cuentas Fortune 500. En SpotOn — una plataforma de pagos — lideré onboarding y adopción para clientes fintech/POS.
Gestionar renovaciones, expansiones y relaciones estratégicas
Responsable de renovaciones y expansión en un portafolio de $100M+ ARR en Gigamon. Lideré planes multi-stakeholder, mitigación de riesgo y engagement ejecutivo con cuentas Fortune 500.
Construir relaciones con fundadores, operadores y líderes de compliance
En SpotOn, me asocié con grupos de franquicias nacionales. En Enrique Tomás, gestionamos socios en dos continentes. Hablo el lenguaje de fundadores, no solo de CSMs.
Diseñar y documentar playbooks escalables de Customer Success
En Gigamon, construí el modelo operativo de seis pilares desde cero — con activos de gobernanza que se convirtieron en estándar. Escribo los playbooks que las organizaciones adoptan.
Definir métricas de CS y frameworks de reporte
Mi trabajo está anclado en métricas: CSAT, SLA, NPS, retención, expansión. En SpotOn, construí la infraestructura de medición que nos llevó del 35% al 96% de CSAT.
Construir bases para escalar el equipo de CS
En Gigamon, escalé contratación en México y Brasil. En Amazon, construí sistemas de liderazgo que mejoraron productividad de nuevas contrataciones en 35%.
Experiencia en fintech, pagos, infraestructura SaaS o ambientes regulados
SpotOn es una plataforma de pagos y POS. Gigamon opera en ciberseguridad — un ambiente altamente regulado. Nativo bilingüe inglés/español, nacido y criado en Ciudad de México.
Resultados
Resultados Comprobados
Números que respaldan la narrativa.
SpotOn — Transformación de CX en plataforma de pagos fintech. Implementación de loops de retroalimentación, mejora continua y reestructuración de workforce.
Gigamon — Propiedad de portafolio empresarial Fortune 500, Américas.
Enrique Tomás — Crecimiento de ingresos en 2 años. Expansión en Américas.
Gigamon — Modelo operativo de CS de seis pilares construido desde cero.
SpotOn — Reconocimiento por excelencia en soporte al cliente.
Enrique Tomás — Unidades de negocio lanzadas en Latinoamérica y Norteamérica.
Amazon — Mejora de KPIs + 35% productividad de nuevas contrataciones.
SpotOn — Cumplimiento de SLA en operaciones de experiencia del cliente.
La Persona
Más allá del CV
Nací en Veracruz, crecí en la Ciudad de México. Bilingüe nativo inglés/español. Estoy terminando mi MBA en EGADE (Tec de Monterrey), certificado como Lean Six Sigma Black Belt, y actualmente cursando certificaciones en IBM Data Science, IBM Product Manager, Google AI Product Manager y AWS Cloud Solutions Consultant. Me apasiona la tecnología, la inteligencia artificial, y construir cosas con propósito. Amo a los perros, la buena comida en CDMX, y creo que el liderazgo se trata de hacer crecer a las personas, no solo de gestionar resultados. Fundador de empresas y AI-first ventures — construyendo el futuro de la experiencia del cliente con inteligencia artificial.
Amazon — Evento comunitario
Gigamon — Pride + Reconocimiento
EGADE MBA — Mi cohorte
Conferencia — Networking ejecutivo
CDMX — Cena con equipo
Amazon — Sesión de equipoTestimonios
Lo Que Dicen Mis Colegas
Recomendaciones reales de líderes reales.
“Un imprescindible para cualquier organización que busque elevar su experiencia del cliente al siguiente nivel... una obsesión profunda por entender y superar las expectativas del cliente... Sus conocimientos estratégicos no solo han impulsado eficiencias operativas, sino que también han posicionado a nuestra empresa como líder en innovación centrada en el cliente.”
Michelle Uema
CRO, iugu (Brazilian Fintech)
Plan de Acción
Primeros 90 Días
Cómo opero: una vista previa.
Visión
La Trayectoria CXO
Veo este rol como el inicio, no el techo.
Sr. Director
Construyo la función de CS — playbooks, equipo, métricas, gobernanza — e impulso los resultados de retención, adopción y expansión que aseguren la próxima ronda de Kira.
VP / Head of CX
Expando el alcance para ser dueño de la experiencia completa del cliente — integrando CS, onboarding, soporte y operaciones de cliente en una función unificada que alimenta a Producto, Ventas e Ingeniería.
CXO / COO
Me convierto en el ejecutivo que es dueño del cliente a través de la organización. En una empresa donde el producto ES infraestructura financiera, la persona que entiende cómo los clientes experimentan esa infraestructura es un ejecutivo fundacional.
Conectemos
Construyamos Algo que Perdure
Kira está construyendo infraestructura financiera para la próxima generación de la economía digital. Han probado el producto, asegurado la financiación, conseguido clientes enterprise — y ahora necesitan a alguien que construya el motor de experiencia del cliente que convierta la tracción temprana en crecimiento sostenido. Quiero construir la institución de experiencia del cliente que ayude a Kira a convertirse en la empresa de infraestructura fintech definitiva en Latinoamérica y más allá. El primer paso es este rol. El viaje es mucho más grande.
“Very soon, every fintech product will be powered by stablecoins and AI. At Kira, we're making that future happen faster.”
— Edrizio De La Cruz, CEO & Co-Founder, Kira Financial Technology
"El resultado de enfocarse en la experiencia es retención y crecimiento."