Alfredo Guillen
El Constructor que Kira Aun No Ha Contratado
Lider ejecutivo de Customer Success y CX Operations con 15+ anos en SaaS empresarial y cloud/hardware. Historial comprobado liderando equipos orientados al cliente y modelos operativos en portafolios de $100M+ ARR, mejorando time-to-value, adopcion, retencion y preparacion para renovaciones.
“Si la inflacion es un fenomeno monetario, entonces la desercion es un fenomeno emocional. Ambos comienzan cuando el valor deja de circular.”
Empresas con las que he Construido
Investigacion
Por Que Kira Financial Technology
No llegue a Kira por accidente. He seguido el espacio de fintech embebido y la tesis de infraestructura de stablecoins — sigo a Stripe, Coinbase, Clip, Nu Mexico, Bitso y Y Combinator en LinkedIn porque aqui es donde veo que se esta construyendo el futuro.
El Producto es Infraestructura, No Software
Kira no esta construyendo otra app fintech. Estan construyendo los rieles — la API unificada que permite a cualquier empresa lanzar productos financieros potenciados por IA y basados en stablecoins. Gateways de pago universales. Infraestructura de tesoreria y wallets con IA. Compliance agente automatizando KYC/KYB, AML. Pagos globales instantaneos en 35+ paises.
El Timing es Quirurgico
$3M en ingresos en el primer ano en modo stealth. Ronda seed de $6.7M liderada por Blockchange, Vamos Ventures y Stellar. Alianzas con Banco Industrial, Banco N1co, Spin by OXXO. No son pre-producto o pre-ingreso — son post-traccion y pre-escala. Ese es el punto exacto donde CS se convierte en motor de crecimiento o cuello de botella.
La Mision es Personal
Edrizio habla de construir infraestructura para 1 billon de personas sin acceso bancario. Creci en la Ciudad de Mexico. He liderado equipos en Latinoamerica. He visto de primera mano que pasa cuando las herramientas financieras no llegan a las personas — y que cambia cuando si llegan. Cuando Kira se asocio con Spin by OXXO para habilitar transferencias de EE.UU. a Mexico en minutos, eso no es un comunicado de prensa — es la familia de alguien recibiendo dinero mas rapido.
El Equipo Fundador es Singular
Edrizio es el primer latino en servir como Visiting Partner en Y Combinator. Co-fundo Arcus — vendido a Mastercard despues de levantar $25M+. Beto fue el primer Product Manager en Clip y Stori. Camilo co-fundo Littio (YC23). Trabajar junto a fundadores de ese calibre no es solo un movimiento de carrera — es una educacion y un multiplicador.
Filosofia
Own the Experience
Donde el negocio, las personas y la tecnologia se encuentran.
Ecosistemas de Experiencia
La experiencia del cliente no es un departamento. Es el sistema nervioso central de una empresa. Cada interaccion genera inteligencia estrategica.
Transformacion Tecnologica y Operativa
La IA no esta reemplazando personas — esta reemplazando tareas. La ventaja no es empatia vs. eficiencia — es empatia potenciada por IA.
Liderazgo, Coaching y Cultura
No solo construyo procesos. Construyo culturas. Las personas que lidero no solo rinden. Crecen. Se quedan. Se convierten en lideres.
Trayectoria
Mi Historia Profesional
De operaciones de servicio a arquitectura de experiencia empresarial.
El Operador
Hospitalidad, eventos y expansion en LatAm. Aprendi que la CX es todo el modelo de negocio, no un departamento. Construi marcos operativos a escala.
El Estratega
Propiedad del ciclo de vida SaaS, operaciones a escala Amazon. Construi cultura de rendimiento, transformacion CRM, automatizacion. Aprendi pensamiento sistemico a escala mundial.
El Ejecutivo CX
Pagos fintech (SpotOn) y SaaS empresarial (Gigamon). Transforme funciones de CX rotas, construi modelos operativos CS desde cero, gane reconocimiento de la industria.
Alineacion
Alineacion Directa al Rol
Como mi experiencia se conecta con lo que necesitas ahora.
Lo que necesitan
Lo que aporto
Lo que necesitan
Liderar onboarding de clientes enterprise y fintech; impulsar activacion rapida y time-to-value claro
Lo que aporto
En Gigamon, disene un roadmap de enablement de 16 semanas para cuentas Fortune 500. En SpotOn — una plataforma de pagos — lidere onboarding y adopcion para clientes fintech/POS.
Lo que necesitan
Gestionar renovaciones, expansiones y relaciones estrategicas
Lo que aporto
Responsable de renovaciones y expansion en un portafolio de $100M+ ARR en Gigamon. Lidere planes multi-stakeholder, mitigacion de riesgo y engagement ejecutivo con cuentas Fortune 500.
Lo que necesitan
Construir relaciones con fundadores, operadores y lideres de compliance
Lo que aporto
En SpotOn, me asocie con grupos de franquicias nacionales. En Enrique Tomas, gestionamos socios en dos continentes. Hablo el lenguaje de fundadores, no solo de CSMs.
Lo que necesitan
Disenar y documentar playbooks escalables de Customer Success
Lo que aporto
En Gigamon, construi el modelo operativo de seis pilares desde cero — con activos de gobernanza que se convirtieron en estandar. No adopto playbooks. Los escribo.
Lo que necesitan
Definir metricas de CS y frameworks de reporte
Lo que aporto
Mi trabajo esta anclado en metricas: CSAT, SLA, NPS, retencion, expansion. En SpotOn, construi la infraestructura de medicion que nos llevo del 35% al 96% de CSAT.
Lo que necesitan
Construir bases para escalar el equipo de CS
Lo que aporto
En Gigamon, escale contratacion en Mexico y Brasil. En Amazon, construi sistemas de liderazgo que mejoraron productividad de nuevas contrataciones en 35%.
Lo que necesitan
Experiencia en fintech, pagos, infraestructura SaaS o ambientes regulados
Lo que aporto
SpotOn es una plataforma de pagos y POS. Gigamon opera en ciberseguridad — un ambiente altamente regulado. Nativo bilingue ingles/espanol, nacido y criado en Ciudad de Mexico.
Resultados
Resultados Comprobados
Numeros que respaldan la narrativa.
SpotOn — Transformacion de CX en plataforma de pagos fintech. Implementacion de loops de retroalimentacion, mejora continua y reestructuracion de workforce.
SpotOnGigamon — Propiedad de portafolio empresarial Fortune 500, Americas.
GigamonEnrique Tomas — Crecimiento de ingresos en 2 anos. Expansion en Americas.
Enrique TomasGigamon — Modelo operativo de CS de seis pilares construido desde cero.
GigamonSpotOn — Reconocimiento por excelencia en soporte al cliente.
SpotOnEnrique Tomas — Unidades de negocio lanzadas en Latinoamerica y Norteamerica.
Enrique TomasAmazon — Mejora de KPIs + 35% productividad de nuevas contrataciones.
AmazonSpotOn — Cumplimiento de SLA en operaciones de experiencia del cliente.
SpotOnLa Persona
Mas alla del CV
Naci en Veracruz, creci en la Ciudad de Mexico. Bilingue nativo ingles/espanol. Estoy terminando mi MBA en EGADE (Tec de Monterrey), certificado como Lean Six Sigma Black Belt, y actualmente cursando certificaciones en IBM Data Science, IBM Product Manager, Google AI Product Manager y AWS Cloud Solutions Consultant. Me apasiona la tecnologia, la inteligencia artificial, y construir cosas con proposito. Amo a los perros, la buena comida en CDMX, y creo que el liderazgo se trata de hacer crecer a las personas, no solo de gestionar resultados. Fundador de empresas y AI-first ventures — construyendo el futuro de la experiencia del cliente con inteligencia artificial.
Testimonios
Lo Que Dicen Mis Colegas
Recomendaciones reales de lideres reales.
“Un imprescindible para cualquier organizacion que busque elevar su experiencia del cliente al siguiente nivel... una obsesion profunda por entender y superar las expectativas del cliente... Sus conocimientos estrategicos no solo han impulsado eficiencias operativas, sino que tambien han posicionado a nuestra empresa como lider en innovacion centrada en el cliente.”
CRO · iugu (Brazilian Fintech)
Plan de Accion
Primeros 90 Dias
Como opero: una vista previa.
Dias 1-30: Escuchar, Mapear, Diagnosticar
- Entrevistas profundas con cada stakeholder de clientes — desde el equipo de tesoreria de Banco Industrial hasta los leads de integracion de Spin by OXXO.
- Mapear el ciclo de vida del cliente existente: donde estan los handoffs, donde se estanca el time-to-value, donde esta el mayor riesgo de churn.
- Alinear con Edrizio, Beto, Camilo y el equipo de liderazgo en vision de CS, prioridades y metricas de exito.
- Auditar herramientas, procesos y documentacion existentes.
- Shadowing con Product, Engineering, Sales y Compliance para entender dinamicas cross-funcionales.
Dias 31-60: Disenar, Alinear, Pilotar
- Borrador del framework operativo de CS: etapas del ciclo de vida, playbooks, rutas de escalamiento, modelo de health scoring.
- Definir dashboard de metricas de CS: retencion de logos, retencion de ingresos, time-to-value, profundidad de adopcion.
- Disenar el primer playbook de onboarding escalable — diferenciado para bancos vs. fintechs vs. retailers empresariales.
- Pilotar el framework con 2-3 cuentas clave.
- Presentar plan estrategico de CS al equipo ejecutivo.
Dias 61-90: Ejecutar, Escalar, Componer
- Formalizar playbooks y comenzar roll-out en toda la base de clientes.
- Establecer cadencia: QBRs para cuentas estrategicas, ritmos de health check, syncs internos de CS.
- Lanzar loop de voz del cliente hacia Producto — inteligencia de cliente directa en decisiones de roadmap.
- Identificar perfil del primer hire de CS y construir plan de escalamiento de equipo.
- Entregar primera revision trimestral de CS al liderazgo.
Vision
La Trayectoria CXO
Veo este rol como el inicio, no el techo.
Sr. Director
Construyo la funcion de CS — playbooks, equipo, metricas, gobernanza — e impulso los resultados de retencion, adopcion y expansion que aseguren la proxima ronda de Kira.
VP / Head of CX
Expando el alcance para ser dueno de la experiencia completa del cliente — integrando CS, onboarding, soporte y operaciones de cliente en una funcion unificada que alimenta a Producto, Ventas e Ingenieria.
CXO / COO
Me convierto en el ejecutivo que es dueno del cliente a traves de la organizacion. En una empresa donde el producto ES infraestructura financiera, la persona que entiende como los clientes experimentan esa infraestructura es un ejecutivo fundacional.
Conectemos
Construyamos Algo que Perdure
Kira esta construyendo infraestructura financiera para la proxima generacion de la economia digital. Han probado el producto, asegurado la financiacion, conseguido clientes enterprise — y ahora necesitan a alguien que construya el motor de experiencia del cliente que convierta la traccion temprana en crecimiento sostenido.
No quiero gestionar customer success en Kira. Quiero construir la institucion de experiencia del cliente que ayude a Kira a convertirse en la empresa de infraestructura fintech definitiva en Latinoamerica y mas alla.
El primer paso es este rol. El viaje es mucho mas grande.
“Very soon, every fintech product will be powered by stablecoins and AI. At Kira, we're making that future happen faster.”
— Edrizio De La Cruz, CEO & Co-Founder, Kira Financial Technology
"El resultado de enfocarse en la experiencia es retencion y crecimiento."
— Alfredo Guillen